CDP là gì? Sự khác nhau giữa CDP và phần mềm quản lý khách hàng CRM

CRM – Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Xuất hiện từ những năm 90 và được ứng dụng vào việc quản lý bán hàng, đo lường hiệu quả của các nhân viên kinh doanh, đồng thời lưu trữ thông tin khách hàng để nhân viên kinh doanh có thể chăm sóc khách hàng đã từng mua hàng trở thành khách hàng trung thành của công ty.

Trong quá trình phát triển hiện nay với xu hướng dịch chuyển về nền tảng digital, CRM đã có những bước phát triển mới phù hợp hơn cho các marketer có thêm dữ liệu để phân tích hành vi người dùng.

Từ thực tiễn trên, lịch sử phát triển CRM luôn chia làm 2 hướng.

• Hướng đến sales và các quy trình phục vụ và tương tác trực tiếp và hỗ trợ khách hàng. Thu thập và định danh khách hàng qua các thông tin như email, sđt…từ đó làm sạch thông tin để sử dụng thông tin này cho nhiều mục đích khác nhau.
• Hướng đến marketing nhằm đo lường, phân tích hành vi người dùng như tỷ lệ mở email, phân loại khách hàng thuộc phân khúc nào, sản phẩm quan tâm, mức độ tiềm năng từ đó sẽ có các góc nhìn cụ thể để phát triển sản phẩm phù hợp hơn cho tệp khách hàng.

CDP – Nền tảng dữ liệu khách hàng

CDP (Customer Data Platform) là nền tảng bao gồm trong đó là cơ sở dữ liệu khách hàng, tiếp thị tự động, quản lý chiến dịch đa kênh, và tương tác theo thời gian thực.

Trong thời đại công nghệ phát triển, các ứng dụng cũng phải phát triển để bắt kịp với nhịp độ cũng như nhu cầu con người. Ở đây mục đích của CDP là cá nhân hóa các hoạt động liên quan đến người dùng.

Một ví dụ dễ hiểu hơn về CDP: bạn thường đến quán cà phê A nọ vào 2h chiều ngày thứ 7 hàng tuần, hệ thống lưu trữ thông tin đơn hàng đã cho quán cà phê biết điều đó. Vậy khi bạn xuất hiện, camera với chức năng nhận diện khuôn mặt hoặc dáng đi ngay lập tức nhận ra bạn, lễ tân hay phục vụ đã định danh được bạn thông qua hệ thống, họ tiến hành gọi tên bạn, hỏi bạn xem có muốn uống lại tách cà phê sữa bạn vẫn hay uống và đề xuất thêm cho bạn chỗ ngồi ưa thích của bạn trên tầng 2 và đôi khi không quên hỏi bạn rằng người bạn B hay đi cùng bạn hôm nay có tới không?

Tất nhiên để làm được điều đó không hề đơn giản, CDP hoạt động dựa theo 2 tính năng chính là “hiểu biết” và “tương tác”.

Điểm chung của CRM và CDP

Dữ liệu là thứ mà CRM và CDP sẽ thu thập nhằm mục đích phục vụ khách hàng. Nếu ví CRM và CDP là những cỗ máy giúp doanh nghiệp phát triển thì “dữ liệu” chính là nguồn nhiên liệu để những cỗ máy này có thể vận hành được và trong quá trình vận hành nó lại tìm kiếm được nhiều dữ liệu hơn thế nữa.

Tất cả các công cụ trên trong tương lai sẽ được phát triển mạnh mẽ hơn để phục vụ 1 mục đích chung duy nhất đó là “sự sáng tạo” giúp trải nghiệm người dùng trở nên tốt hơn, hiểu họ hơn từ đó thúc đẩy khả năng gia tăng doanh số.

Điểm khác nhau của CRM và CDP

CRM là hệ quản lý chăm sóc khách hàng dựa trên các lịch sử của các giao dịch đã có, dữ liệu về thông tin khách hàng có thiên hướng cố định và nó nhằm mục đích thúc đẩy bán hàng cho đội ngũ sales. Điểm yếu là hệ thống này xây dựng nên không vì mục đích để xử lý một khối dữ liệu lớn hơn từ nhiều nguồn và nhất là dữ liệu đó chưa được định danh. Nhưng nó sẽ đơn giản và dễ sử dụng hơn rất nhiều so với CDP.

CDP thì khác, chúng kết nối nhiều loại dữ liệu với nhau, nó cho phép hình thành góc nhìn toàn diện hơn về khách hàng từ đó thấu hiểu khách hàng. Nhưng nó cũng cho thấy sự phức tạp khi sử dụng, đòi hỏi tổ chức phải có các quy trình rất mạnh.

• CDP sẽ thu thập dữ liệu khách hàng trên quy mô lớn một cách tức thời.
• Nó bổ sung và cập nhật dữ liệu về một người dùng cụ thể liên tục theo thời gian thực.
• CDP sẽ phân nhóm người dùng theo các hành vi hay mục đích khác nhau
• CDP sẽ đẩy dữ liệu đã được thu thập và xử lý sang các công cụ tự động như chat bot, call cũng bằng bot luôn, email tự động, và các nội dung cá nhân hóa khác theo từng thời điểm, địa điểm thích hợp.

Qua bài viết trên, hy vọng người đọc có thêm những góc nhìn về CRM và CDP từ đó có các giải pháp tốt hơn cho công việc kinh doanh của mình.