Các xu hướng quản lý khách hàng CRM nổi bật trong năm 2019

a. Trí thông minh nhân tạo AI

AI và Chatbot là 02 công nghệ đã cho thấy tầm ảnh hưởng và quan trọng của mình trong tất cả các ngành nghề, nhất là đối với kinh doanh, Chatbot có một vai trò không hề nhỏ khi có thể giúp doanh nghiệp giảm bớt nhân lực và tự động hóa một số công đoạn chăm sóc khách hàng, từ đó giảm bớt chi phí và giảm bớt sự cồng kềnh của bộ máy trong doanh nghiệp.

Mặt khác, AI mang đến một khả năng mới, đó là chọn lọc và phân tích dữ liệu, một tính năng rất được mong đợi trong bối cảnh các hệ thống CRM đang phải liên tục tiếp nhận lượng dữ liệu khổng lồ. Cơ chế AI toàn diện còn cho phép tự động thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các kênh truyền thông xã hội, cho đến các nguồn thông tin pháp lý liên quan đến khách hàng.

b. Kết nối đa kênh

Bán hàng đa kênh đã trở thành xu thế trong năm 2017-2018 nhưng việc chọn mua được sản phẩm phù hợp trong cả nghìn sản phẩm được mời chào với tính năng tương tự không phải là điều dễ dàng với mọi người, mặt khác doanh nghiệp đang muốn hiện diện thương hiệu của mình trên nhiều kênh bán hàng online khác nhau, sự nở rộ của các sàn thương mại điện tử đã giúp họ làm được điều này dễ dàng hơn nhưng lại là rào cản để doanh nghiệp kết nối và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn.

Để phá vỡ rào cản thông tin này, một số doanh nghiệp đã tiến hành ứng dụng mô hình hệ thống bán hàng đa kênh trên CRM (omni-channel CRM).

Sự tiếp cận một cách thống nhất này sẽ cho phép đồng bộ công tác quản lý thông tin khách hàng, nâng cao trải nghiệm, và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kết nối với thương hiệu. Khách hàng có thể sử dụng những kênh ưa thích của mình, về phía doanh nghiệp thông tin sẽ được tập trung tại giao diện thông tin thống nhất.

c. Tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM

Hầu hết nhân viên bán hàng và tiếp thị đều gặp khó khăn trong quá trình nhập liệu vào hệ thống CRM do không đủ thời gian, hoặc dữ liệu để hoàn thành những biểu mẫu sẵn có một cách thủ công.

Năm 2019 hứa hẹn sự xuất hiện của các nền tảng CRM thông minh giúp tự động hóa quá trình cập nhật và tập hợp dữ liệu khách hàng. Với cơ chế hoạt động tương tự tính năng Auto-fill của Google, các hệ thống CRM thông minh này sẽ tự động hoàn thành các trường dữ liệu, hoặc cung cấp các gợi ý chính xác dựa trên thông tin được nhập trước đó (như số điện thoại, địa chỉ).